きれいに流れるWeb集客作りの専門家

林宏保です。

ここ一ヶ月間、ずっと調子の悪かった私のMacBookAir。

なぜか1から9までの数字だけ、入力できたりできなかったりでずっとゴキゲンななめでした（悲）

一番困るのは最初のログイン画面。

パスワードの一部に数字を入れていたので。

1分間くらい、キーボードと格闘なんてことも。。。

これには本当にまいりました（笑）

まあそろそろ寿命かなぁと思いつつもだましだまし使ってきたのですが。。。

ストレスも限界だったので、先日Appleサポートにコール。

見たことない画面を出してもらってテストしたところ、

見事にハードウェア異常を確認して即入院となりました。。。。（悲）

それにしても、Appleのコールセンターは本当に神対応ですね！

結果的に入院となりましたが、「また今度もMac買いたいなぁ」とお世辞ではなく、思わせてくれるものがありました。

本日はこの、

Appleのコールセンターに学んだ、リピート客を作る

「ハートわしづかみ術」

について書きたいと思います。

Mac、iPhone、iPadなどのApple製品を買うときに迷うこと。

それは「AppleCare」をつけるかどうか？（笑）

Apple製品は、通常、製品購入後1年間の保証＋サポートがついていますが、

これを有料で＋1-2年間追加できる、というものですね。

実際にご利用の方も多いかと思います。

このタイミングが結構微妙で、AppleCareをつけても、今まで期間中にお世話になったことはほとんどありません。

なんですが、物理的なものなので期間を過ぎた後に、どこかに不具合を生じることが多い。

だからいつも迷うんですよね。

私のMacはそもそも中古でゆずってもらったので最初からアップルケアはついていません。

で、ケアのついていない製品のサポートをお願いしようとするわけなので、費用が

「一体どれだけかかるんだろうな」

と変な心配をしてしまいます。

とはいっても、問い合せる先はAppleしかないので、問合せするわけです。

問合せをしたことのある方だったらわかると思いますが、

Appleのコールセンターの対応は、

• 親身で丁寧
• 無駄のないヒアリング
• 的確な対処の仕方を説明

してくれる

「まさにプロフェッショナル」

提示された方法で、10分間くらいは問題がなかったので、すっかり感激してしまいました（笑）

10分後、結局問題が再現して

「やっぱりダメじゃん」

となり、再度問い合わせて、先の診断をしてもらったわけですが。。。

物理的な修理にお金がかかるのは当たり前としても、問い合わせにお金がかかるよな・・・

と思って

「対応にはおいくらお支払い　すればいいでしょうか？」

と聞いたら、

「必要ありませんよ」

との一言で、もうイチコロです。

「Appleすばらしい」

「またMacを使いたい」

って思ってしまいます（笑）

単純です。ハイ。

でも、うがった見方をすると、

最初に「アップルケア＝有償」とハードルを上げておき、

期間切れ/入っていない＝お金かかる

という思い込みをさせて、

顧客の「期待値」を下げているわけです。

その上で「神対応」されて

「お金の必要はありませんよ」

と言われたら、感激しますよね。

これが最初から

「無料で電話サポートしてます」

と公言していたらどうでしょう？

期待値が上がっているからかえって感動を生まなくなる。

この感動を生む「ギャップ」がリピート客を量産している一つの理由なんだな

と妙に納得してしまいました。

「期待値コントロール」で期待値は下げつつ、

「期待以上のサポート」をしていい意味での「ギャップ」を作りリピートにつなげる。

これは起業家として、大いに学ぶところがあります。

期待以上のサポートをすることはある意味当たり前としても、

お客様の事前の「期待値」をコントロールしておくことも重要なんだと。

あなたのビジネスでも、お客様の期待を超えるサービスをきちんと提供できていますか？

そして、期待値のコントロールできていますか？